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Escrito por Posgrados Empresas UDEP.

La Mgtr. Ana Lucía Martínez, docente del programa especializado en Marketing y Ventas, explicó algunos aspectos del comportamiento del consumidor en la actualidad.

Ana Martínez  - UDEPAna Lucía Martínez, docente del programa especializado en Marketing y Ventas.

“Vivimos en un mundo de constante cambio y una pieza clave dentro de este es el consumidor. El nuevo consumidor es emocional, informado, ambientalista y sobre todo exigente tanto que está dispuesto a reclamar y no pagar por un producto o servicio que considere no ha cumplido con sus expectativas”, señaló Martínez. Agregó que todo consumidor o usuario tiene derechos y la reparación o reposición de un producto es uno de ellos. “En caso de insatisfacción, de acuerdo a lo establecido en el Código, el comprador puede exigir una nueva ejecución del servicio o la devolución del dinero pagado”, precisó.

La experta en Marketing aseguró que el consumidor tiene ahora un mayor poder y se ha convertido en “prosumidor”; es decir, no solo consume contenido sino también lo produce a través de las nuevas plataformas digitales, especialmente a las redes sociales. Estas son utilizadas como “medio para alzar la voz cuando está insatisfecho”, añadió. Por ejemplo, “cuando una aerolínea retrasa un determinado vuelo los pasajeros se pronuncian a través de sus cuentas personales de Facebook. El muro de la empresa se invade de quejas y comentarios negativos de personas que esperan una solución efectiva lo más pronto posible”, comentó.

Por otro lado, la docente del Programa de Especialización en Marketing y Ventas destacó que hoy en día existen diversas situaciones en las que “queremos hacer respetar nuestros derechos, pero olvidamos que tenemos deberes que cumplir” como informarse acerca de la calidad de los productos, leer con atención los mensajes publicitarios y promociones, actuar correctamente, entre otros. Ante dicha situación, Martínez considera que el consumidor debe saber qué se puede reclamar pero también qué se debe cumplir. “Si no conocemos nuestros deberes, no podemos reclamar”.

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