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Escrito por Posgrados Empresas UDEP.

En la actualidad, son aún muchos los casos en los que las empresas deben lidiar con crisis de comunicación, las cuales, a menudo, son potenciadas por el alcance de las redes sociales. Al respecto, Luis Avellaneda, docente del programa especializado en Marketing y Ventas y director de la consultora Realidades, brindó cinco claves para que las organizaciones afronten la adversidad mediática de las redes sociales y sepan lidiar eficazmente con la opinión pública.

1. Evitar la sobreconfianza

De acuerdo a Avellaneda, las gerencias de las empresas deben entender que la sobreconfianza puede nublar el accionar estratégico frente a una crisis. Y por el contrario deben aprender a tomar a esta como una oportunidad para el cambio. “Admitir que una organización no es inmune a una crisis es una confesión necesaria y sensata por parte de los CEOs”, indicó.

2. Identificar los escenarios riesgo

El especialista indica que lo más conveniente es tener siempre en cuenta las situaciones que ponen en riesgo la reputación de la empresa y que identificarlas requiere un ejercicio que compromete de manera orgánica a toda los departamentos de la empresa. Según Avellaneda, los escenarios de alto riesgo ameritan operaciones coordinadas y una cultura corporativa lista para la crisis.

reputacion corporativa que es y que implica 1

3. Mantener una postura

Para Avellaneda, es vital para las empresas la presencia de una gerencia con una posición definida sobre lo que está sucediendo en un contexto de crisis. De esta manera, la gobernanza corporativa prevalece y mantiene la confianza de los empleados frente al ‘tsunami’ de críticas y comentarios negativos hacia esta.

4. Dar una respuesta rápida

Por otro lado, Avellaneda indicó que así como la empresa debe poseer un modelo de gobernanza fuerte frente a la crisis, también debe tener como base un equipo con miembros capaces de tener claras sus funciones y sus responsabilidades.

“Un ejemplo de esto son las aerolíneas que son muy buenas en sus protocolos para emergencias cuando se cae un avión. En ese momento, las alarmas se activan y estas comunican todo en menos de un minuto, porque saben que hay vidas perdidas y la gente tiene una especial sensibilidad con la muerte.”, refirió.

5. Actuar con transparencia

La transparencia, para el especialista, tiene que ser verdadera y no un intento de manipulación, puesto que la opinión pública es compleja y no puede tomársela a ligera. “Un caso de esto es lo que sucedió cuando la gerencia de la transnacional brasileña Odebrecht negó conocer la red de corrupción por la cual actualmente se le sigue investigando. Nadie le creyó y con justa razón”, comentó.

De esta manera, refirió que un correcto y exitoso manejo reputacional se basaba en decir la verdad y no en la realización de campañas millonarias de marketing o de relaciones públicas. El prestigio de verdad, añadió, solo se logra con un trabajo constante en el fortalecimiento de bases identitarias con miras a un calificativo social y empresarial respetable.

“Ser sinceros como empresa muchas veces no es fácil, pero debe ser parte de un ejercicio interno de mejora continua para alinear entre lo que una empresa es y en lo que hace, pues finalmente las empresas que perduran son aquellas que son transparentes”, resaltó.

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